Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Kantor Kelurahan Kebraon Kota Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.63863/jce.v3i2.395Keywords:
Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Administrasi Kependudukan, Indeks Kepuasan MasyarakatAbstract
Pelayanan administrasi kependudukan merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan kebutuhan masyarakat dalam memperoleh dokumen kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Kantor Kelurahan Kebraon Kota Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi dan penyebaran kuesioner kepada 60 responden yang merupakan pengguna layanan administrasi kependudukan pada Februari 2026. Instrumen penelitian mengacu pada sembilan unsur IKM sesuai Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai IKM pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Kebraon sebesar 86,44 yang berada pada kategori B (Baik). Unsur biaya/tarif memperoleh nilai tertinggi sebesar 99,58, sedangkan unsur waktu penyelesaian memperoleh nilai terendah sebesar 80,83. Temuan ini menunjukkan bahwa pelayanan administrasi kependudukan secara umum telah memenuhi harapan masyarakat, meskipun masih diperlukan perbaikan pada aspek waktu penyelesaian, penanganan pengaduan, serta sarana dan prasarana. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kebraon.
Downloads
References
[1] N. K. Riani, “Strategi peningkatan pelayanan publik,” Jurnal Inovasi Penelitian, vol. 1, no. 11, pp. 2443–2452, 2021.
[2] A. W. Illahi, N. Suarna, A. I. Purnamasari, dan N. Rahaningsih, “Sistem informasi administrasi kependudukan berbasis web dengan pengujian System Usability Scale untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat,” Jurnal Janitra Informatika dan Sistem Informasi, vol. 2, no. 2, pp. 107–115, 2022.
[3] A. Rizkiyah dan Y. Lestari, “Analisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan Karang Pilang Kota Surabaya (studi pada bagian pindah datang Kelurahan Kebraon),” Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan, vol. 3, no. 3, 2025.
[4] Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
[5] M. M. Ali, “Metodologi penelitian kuantitatif dan penerapannya dalam penelitian,” JPIB: Jurnal Penelitian Ibnu Rusyd, vol. 1, no. 2, pp. 1–5, 2022.
[6] N. H. Rengkuan, D. M. Liando, dan D. K. Monintja, “Efektifitas kinerja pemerintah dalam program reaksi respon relief daerah (R3D) di Kabupaten Minahasa,” GOVERNANCE, vol. 3, no. 1, 2023.
[7] R. Asrulla, M. S. Jailani, dan F. Jeka, “Populasi dan sampling (kuantitatif), serta pemilihan informan kunci (kualitatif) dalam pendekatan praktis,” Jurnal Pendidikan Tambusai, vol. 7, no. 3, pp. 26320–26332, 2023.
[8] I. Pajri, E. Sribudiani, dan P. Pebriandi, “Karakteristik pengunjung ekowisata Hutan Pinus Bukit Candika Bangkinang, Kabupaten Kampar, Provinsi Riau,” Innovative: Journal of Social Science Research, vol. 3, no. 6, pp. 8041–8051, 2023.
[9] L. Natika, "Transformasi pelayanan publik di era digital: menuju pelayanan masa depan yang lebih baik," The World of Public Administration Journal, vol. 6, no. 1, hlm. 1–11, 2024.
[10] A. S. Finanda, J. F. Fadhila, dan H. Hayat, "Implementasi prinsip prinsip pelayanan publik," Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, vol. 9, no. 1, hlm. 74–78, 2024.
[11] N. Amba, S. R. J. Saleky, dan O. L. Sahertian, "Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Salahutu Kabupaten Maluku Tengah," Jurnal Administrasi Terapan, vol. 2, no. 1, hlm. 232–239, 2023.
[12] N. S. Fahriani dan I. R. Febriyanti, "Analisis kepuasan pelanggan di Apotek Bunda Cikembar," OPTIMAL Jurnal Ekonomi dan Manajemen, vol. 2, no. 3, hlm. 1–11, 2022.
[13] T. H. Sujarwinata, E. Syaodih, dan A. H. Rahim, "Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien," Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, vol. 5, no. 2, hlm. 69–78, 2023.
[14] A. Permatasari, "Pelaksanaan pelayanan publik yang berkualitas," DECISION: Jurnal Administrasi Publik, vol. 2, no. 1, hlm. 51–56, 2020.
[15] S. R. Sasongko, "Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran)," Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 3, no. 1, hlm. 104–114, 2021
